Năm 2018 được ghi nhận là một năm chuyển mình của SeABank với nhiều sự đổi mới trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ban hành “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng” xuất phát từ hành trình trải nghiệm của khách hàng và dựa trên các yếu tố khách hàng thường kỳ vọng
Tháng 2/2018, SeABank đã ban hành “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng” mới được áp dụng theo Mô hình ServQual (Service Quality) của Parasuraman và cộng sự - mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt nhất và sử dụng phổ biến nhất từ trước đến nay. Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là nhận thức của khách hàng về chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh những gì mà dịch vụ đó cung cấp trong thực tế với sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, để hiểu được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trước hết, cần biết những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là những yếu tố khách hàng thường mong đợi/ kỳ vọng nhận được khi sử dụng một dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ có 05 nhóm yếu tố chính:
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại SeABank được xây dựng với mục tiêu nhằm hướng tới khách hàng theo mô hình ServQual bao gồm các tiêu chí xoay quanh 5 nhóm yếu tố trên và được chia thành 2 cấu phần cơ sở vật chất và con người. Các tiêu chí về “Cơ sở vật chất” quy định không chỉ đảm bảo hình ảnh nhận diện thương hiệu của SeABank đến với khách hàng được đồng bộ, tạo không gian giao dịch sạch đẹp, tiện nghi mà còn giúp CBNV tại đơn vị có một môi trường làm việc thoải mái, khoa học, ngăn nắp. Hơn thế nữa, SeABank còn quan tâm đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng từ những điều nhỏ nhất nên các tiêu chí về “Con người” cũng đã được quy định chi tiết từ giọng điệu, ngôn từ, thái độ, tác phong…
Giao dịch viên SeABank luôn đưa chứng từ cho khách hàng bằng cả hai tay
Hành trình trải nghiệm tại quầy của khách hàng không chỉ tính khi khách hàng ngồi thực hiện giao dịch mà hành trình được bắt đầu ngay từ lúc khách hàng bước chân đến điểm giao dịch của SeABank và người đầu tiên khách hàng tiếp xúc chính là nhân viên bảo vệ và cũng là người đóng lại hành trình trải nghiệm tại quầy của khách hàng - người góp phần không nhỏ trong việc tạo nên một chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Hiểu được điều đó, SeABank cũng đã có những quy định cụ thể áp dụng cho nhân viên bảo vệ như: chào đón, hỗ trợ khách hàng mở cửa, dắt xe...
Khách hàng được bảo vệ của SeABank mở cửa và đón tiếp ngay từ khi bước vào Ngân hàng
Đảm bảo sự tuân thủ: Khách hàng mới là người đánh giá
Sau khi bộ tiêu chuẩn được áp dụng, để đảm bảo sự tuân thủ các tiêu chí trong quy định chất lượng dịch vụ, trong năm 2018, SeABank cũng đã triển khai thực hiện đánh giá qua 05 kênh chính tại 163 đơn vị trên toàn hệ thống. Trong đó, 3/5 kênh đánh giá được ghi nhận từ khách hàng.
Luôn coi khách hàng mới là người đánh giá về chất lượng dịch vụ nên bên cạnh việc sử dụng đội ngũ độc lập đánh giá dưới góc nhìn của khách hàng như “Khách hàng bí mật”, SeABank đã chủ động thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua điện thoại. Trong năm 2018, SeABank đã thực hiện chương trình khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua điện thoại theo từng chức danh áp dụng cho giao dịch viên, CRO và VCRO - những SeABanker tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với hơn 13.016 cuộc gọi khảo sát thực tế, kết quả là 98% khách hàng được khảo sát tỏ ra hài lòng với chất lượng phục vụ của SeABank và đặc biệt hơn khi nhận được đánh giá của một số khách hàng rằng “đã được cung cấp một chất lượng dịch vụ tuyệt vời”. Đây chính là nguồn động lực lớn để CBNV SeABank vững tin vào công việc của mình và không ngừng nỗ lực đem lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Bên cạnh đó, SeABank luôn xem những lời góp ý, phàn nàn của khách hàng là cơ hội để Ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, SeABank đã luôn lắng nghe và ghi nhận một cách cầu thị các ý kiến phàn nàn của khách hàng. Trong suốt năm 2018, phàn nàn về chất lượng dịch vụ chỉ chiếm 15% trong tổng số lỗi phàn nàn ghi nhận qua 24/7 và 100% ý kiến phàn nàn của khách hàng đều được giải quyết và được khách hàng ghi nhận đã hài lòng. Số lượng phàn nàn của khách hàng giảm đáng kể qua các tháng, từ 130 phàn nàn về chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống ghi nhận vào tháng 4 đã giảm xuống chỉ còn 48 ý kiến được ghi nhận vào tháng 12/2018. Đây cũng là một kết quả ghi nhận sự cải thiện không ngừng và chất lượng dịch vụ được nâng cao tại SeABank.
Lấy khách hàng làm trọng tâm, chất lượng được nâng tầm
SeABank biết rằng, những cam kết của ngân hàng về chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng mong chờ mỗi khi giao dịch và kỳ vọng của khách hàng là chìa khóa trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với mục tiêu tối ưu trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại Ngân hàng, trong mọi hoạt động kinh doanh SeABank luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, chất lượng dịch vụ chính là nền tảng để “giữ chân” khách hàng. Các hoạt động của SeABank đều hướng đến việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu, chú trọng “nâng cấp” hình ảnh cán bộ nhân viên từ điều nhỏ nhất trong cảm nhận của khách hàng.
Chuyên nghiệp, thấu hiểu, sản phẩm tối ưu, chất lượng dịch vụ hoàn hảo là điều SeABank không ngừng phấn đấu và chúng tôi cam kết sẽ là người bạn đồng hành cùng mỗi khách hàng trong kế hoạch tài chính suốt cuộc đời.
